«Разрешите пожаловаться…»
22 мая в малом зале Висагинского самоуправления проходило очередное консультирование жителей, которое проводила заведующая отделом Государственной службы по защите прав потребителей Утянского округа Ромуальда Каулакене.:::Пока мы с коллегой из газеты «Sugardas» ждали своей очереди, чтобы взять интервью у г-жи Каулакене, поинтересовались у людей, какие проблемы привели их сюда.
-Я заказал в одной фирме межкомнатные двери. Заказ потянул на кругленькую сумму – 5,5 тыс. литов. Внес предоплату в 2 тысячи. Через месяц привезли двери. Поставили их некачественно, не по уровню, обналичка оказалась не того цвета. Да и сам цвет дверей – не тот, что заказывал. Ладно, смирился с цветом, говорю представителю фирмы: пусть двери останутся эти, только подберите к ним обналичку. Тот согласился. Через полтора месяца привезли обналичку, она еще хуже первой, третьесортная, вся какая-то горбатая, и цвет опять не подходит. В течение трех месяцев так и не подобрали ничего подходящего. Тогда, говорю, меняйте двери под первую обналичку. Прошло еще несколько месяцев, ремонт у меня стоит. В общей сложности, вся эта история затянулась на полгода. Не выдержал, проконсультировался с адвокатом, по его совету направил заказное письмо с претензией в адрес фирмы. Через 10 дней, по закону, должны были дать ответ. Прошло еще два месяца, ответа так и не получил. Правда, приезжал представитель фирмы, пообещал, что обменяют, но на этом все и кончилось. Я еще раз направил письмо, оно месяц пролежало на почте невостребованным и вернулось ко мне обратно. А тем временем еще недостатки проявились: одна дверь трещину дала, другая покосилась…
-А я маюсь аж с 2006 года. Заказала кухонный гарнитур. Прошло некоторое время, позвонили из магазина: «Забирайте заказ. Только карниза не хватает, но через неделю будет». ( И по сей день его нет). Я заплатила полную сумму – таково было требование магазина. Когда дома начали собирать, выявилась масса недостатков. Вот с той поры и идет у меня тяжба с этим магазином. Делали экспертизу, эксперты нашли еще больше брака, чем заметили мы. Я довела дело до суда, даже выиграла его. Это было в августе прошлого года. Суд вынес вердикт: договор расторгнуть. В сентябре позвонили из магазина: отдавайте мебель. Я им: сначала возвратите деньги. Не соглашаются. Тупик. Приставы говорят: отдайте им мебель. Делать нечего, разобрали мы кухню, я написала подробный список, что отдаю, звоню: приезжайте, забирайте. Приехали, и началось: это берем, это не берем. Мойкой пользовались – забирать не будем. Такой вариант меня, разумеется, не устраивал. И опять все повисло в воздухе. И по сей день кухня стоит в разобранном виде. И пользоваться ею не могу, и деньги получить не могу. Замкнутый круг. Куда ни обращалась, все отфутболивают. Письма пишу, прошу дать мне ответ, чтобы я могла что-то предпринимать дальше. Письма не принимают, полежав на почте, они возвращаются. Адвокат советует сдать им мебель. Но, во-первых, это тоже деньги, а главное, где гарантия, что они ее примут.
В ноябре лед, казалось, тронулся: потихонечку начали выплачивать деньги. А тут я узнаю, что магазина этого уже нет. Вернее, он переехал в другое помещение, сменил название, предприятие зарегистрировано на другое лицо. Торгуют той же мебелью, только под другой вывеской. Так что, я сильно сомневаюсь, что они выполнят свои обязательства по суду. И приставы ничего сделать не могут. Сейчас мне уже советуют обратиться в экономическую полицию. Сегодня вот пришла спросить, куда мне дальше идти…
- Ну, по сравнению с вашими бедами, моя, можно сказать, мелкая. Но, тем не менее, тоже обидно. Я тоже заказала комплект мебели. Когда привезли, шкаф оказался другой. Не тот индекс продавец написала. Ну, это ладно, частично моя вина, поскольку я не проверила сразу. Больше огорчило его состояние: задняя стенка пробита, между дверцами - большая щель. Я попросила продавца: пришлите хотя бы планку, я ее приклею, чтобы дырка в глаза не бросалась. Они не отказываются, но и не делают. Связалась по интернету с заводом-изготовителем в Белоруссии. Те согласны дать мне эту злополучную планку, но ведь не самой же мне за ней ехать. Вот с января и жду…
Услышали мы массу столь же «веселеньких» историй по поводу квартирных ремонтов, установки пластиковых окон, жалюзи, не говоря уже о тех хитроумных уловках в виде так называемых акций, к которым прибегают торговые центры, стараясь заманить покупателей. Так что, наш сервис предстал во всей красе.
Почерпнули и полезную информацию, поделились друг с другом адресами добросовестных фирм. А народ все подходил и подходил, несмотря на то, что урочное время, обозначенное в объявлении, давно уже закончилось. Впрочем, Р. Каулакене, выйдя к посетителям сообщила, что, как и в прежние свои приезды, она примет всех, кто пришел.
-Жители вашего города чаще всех в округе обращаются к нам по поводу качества товаров и услуг,- так начала разговор инспектор. - В прошлом году мы рассмотрели 260 жалоб, из них более половины было от висагинцев. Я бы не сказала при этом, что в Висагинасе продается больше всего некачественного товара или предоставляется некачественных услуг. Дело в другом - люди здесь грамотные, знают свои права и хотят их отстаивать. Хотя есть свои сложности, связанные с незнанием государственного языка – многие висагинцы не могут как следует разобраться в законах, и приходится давать разъяснение на русском языке, помогать составить письма с претензиями в ту или иную инстанцию.
Большинство жалоб касаются товаров непродовольственной группы, и, пользуясь присутствием представителей средств массовой информации, хотелось бы немного обговорить, что надо знать потребителям, столкнувшимся с такими проблемами, и как их решать.
Основная ошибка заключается в том, что, обнаружив брак, люди идут к продавцу или поставщику услуг и пытаются устно добиться правды. Не надо вступать в словесную дискуссию, а нужно обратиться к ним с письмом, где изложить суть претензий и свои требования.
Обычно магазин, продавший некачественный товар, предлагает произвести его гарантийный ремонт. Но надо знать, что ремонт – не единственный способ решения проблемы. Согласно закону, потребитель может сразу потребовать возвратить деньги, уплаченные за бракованный товар или поменять его на аналогичный качественный. Можно также требовать снизить цену на товар, если сам возьмешься исправить брак. Надо выбрать одно из требований и изложить его в заявлении. Оно пишется в двух экземплярах, на том, что остается у покупателя, продавец должен поставить отметку, что получил заявление, свою подпись и дату. Если продавец отказывается это делать, тогда надо отослать заявление заказным письмом, и квитанция, выданная почтой, также будет доказательством, что вы обратились с письменной жалобой.
Магазин через 10 дней обязан дать письменный ответ на ваше заявление. Если продавец отказывается выполнить ваше требование, ссылаясь на то, что поломка или порча товара произошла не по причине фабричного брака, а, допустим, вследствие неосторожного обращения с ним самого покупателя, он обязан обосновать это, подкрепив официальным документом, которым является акт экспертизы. Продавец должен сам обратиться в инспекцию по контролю за непродовольственными товарами и получить заключение эксперта.
Возвратить можно не только некачественный товар, но и качественный, если вас не устроили его цвет, форма, фактура, размер, или, допустим, вам подарили две одинаковые вещи. Правда, перечень качественных товаров, подлежащих возврату, невелик. Это обувь, верхняя одежда, строительные материалы, ковры, вот, пожалуй, и все. Электротовары, бытовая техника, ювелирные изделия, игрушки, нижнее белье, посуда, не подлежат возврату, если они отвечают стандартам качества. Если мы хотим возвратить качественный товар, он не может быть порван, поврежден, загрязнен, или им уже пользовались. Ну, и конечно, обязательно должен быть чек. Чек необходим в любом случае, независимо от того, качественный или некачественный товар вы хотите возвратить или получить обратно уплаченные за него деньги. Кстати, требуйте чек, и приобретая товар на рынке. Если вам его не дают, вероятно, от покупки такого товара лучше воздержаться.
Ну, а чтобы не пришлось возвращать покупку, будьте внимательны, хорошенько осмотрите вещь в магазине, нет ли механической поломки, поинтересуйтесь техническими параметрами приобретаемой электронной и бытовой техники. Сейчас, в условиях свободного рынка, цены на один и тот же товар в магазинах могут быть разными. Не спешите делать покупку в первом же попавшемся магазине, поинтересуйтесь стоимостью этого товара в других торговых точках., чтобы потом не возникло желания сдать его и купить подешевле.
- Многие выражают недовольство по поводу того, что на импортных продуктах питания, косметике, шампунях и т.д. этикетки на литовском языке наклеиваются так, что закрывают текст на языке производителя, который, может быть, лучше знаком покупателю. Это какими-то правилами предписано, чтобы клеить литовские ярлычки именно таким образом?
- Никаких правил на этот счет нет. И мне даже непонятно, зачем торговые предприятия это делают. Они должны бороться за каждого покупателя, учитывать его пожелания, особенно сейчас, в условиях финансового кризиса.
А вот этикетка и инструкция на государственном языке на товаре должны быть обязательно, причем перевод должен быть дословным, с указанием всех ингредиентов. Если их нет, то покупатель, сославшись на то, что он неправильно пользовался этим товаром или продуктом, может потребовать возврата денег, и вина продавца будет в этом случае явной.
-Если некачественный товар куплен за рубежом, есть ли какая-то возможность обменять его, получить компенсацию, или решить вопрос иным способом, не выезжая из Литвы?
- В такой ситуации может помочь Европейский центр потребителей. Надо обращаться туда. В каждом государстве есть такой центр, и они работают сообща.
В тот приезд г-жи Каулакене у нее на приеме побывали 15 человек. И мы не могли не поинтересоваться, удалось ли кому-то из посетителей реально помочь, в частности, тем людям, истории которых мы привели в начале материала.
- Интересующую их информацию получили все побывавшие на приеме люди. А конкретно по поводу межкомнатных дверей - я помогла этим людям написать заявление в инспекцию по контролю за непродовольственными товарами, чтобы сделали экспертизу. Им надо доказать, что это фабричный брак. Экспертиза будет сделана за счет государства. Если выводы первой экспертизы потребителей не удовлетворят, тогда они могут обратиться с просьбой о повторной экспертизе, но она уже будет сделана за их счет.
Что касается кухонного гарнитура, то здесь я уже ничем помочь не могу. Потому что конечный результат тяжбы – это суд, он состоялся, потребитель его выиграла. Дальше моя компетенция заканчивается, здесь вступают в действие другие механизмы.
-Сколько времени уже практикуются такие вот выездные консультации, и нельзя ли делать их почаще?
- Мы делаем такие выезды уже в течение года. В Висагинасе бываем раз в месяц, договариваясь о времени приезда с самоуправлением - когда свободен зал. Конечно, учитывая большую потребность жителей вашего города в таких консультациях, надо бы сюда приезжать, как минимум, раз в неделю. Но ситуация складывается таким образом, что и ежемесячные наши визиты могут прекратиться. Урезание расходов в связи с кризисом, охватившее все учреждения республики, вероятно, не минует и нашу службу. Сейчас в ней работают 100 инспекторов, должно остаться 65. И министерство предполагает сократить именно региональные отделы. Считается, что Литва небольшая, можно обратиться в Вильнюс. Хотя из 12 тысяч жалоб, поступивших в службу в прошлом году, половина - из регионов. Раньше в отделе нас работало двое, сейчас я осталась одна, так что, кроме Висагинаса, уже никуда больше не выезжаю. Напарница, не выдержав неопределенности, ушла на другую работу.
Хочу подчеркнуть, что мы не проверяющая организация. Мы не можем делать ревизию, экспертизу, мы работаем только с жалобами. И занимаемся просветительской работой.
Ромуальда Каулакене передала нам список всех институций в Литве, которые призваны стоять на защите прав потребителей, и деятельность которых координируется Государственной службой защиты прав потребителей. Мы его здесь частично приводим. Так что, жалуйтесь! Только учтите, что борьба будет нелегкой и потребует от вас немало усилий и крепких нервов.
Зоя Шупаева
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (Государственная служба защиты прав потребителей при Министерстве юстиции)
Viluiaus g. 25, 01402 Viluius; бесплатный телефон для консультаций и информации
8 800 000 08, тел. 8 5 262 6751, факс 8 5 279 1466, tarnyba@nvtat.lt
Заведующая отделом Утянского округа Ромуальда Каулакене
Maironio g.9, 28142, Utena; тел. 8 389 50682, моб. тел. 8 686 10659, r.kaulakiene@nvtat.lt
Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba (Государственная продовольственная и ветеринарная служба) - dėl maisto, neatitinkančio saugos ir kokybės reikalavimų; dėl maisto
produktų ženklinimo; dėl geriamojo vandens šaltinių saugos; dėl gyvūnų užkrečiamųjų ligų kontrolės.
Siesikų g. 19, LT-07170 Vilnius; nemokamas tel. 8 800 40 403; www.vet.lt:
(В Висагинасе инспекторы этой службы Д. Котовене и Б. Габрилене находятся в зд. самоуправления, кааб. 521, тел. 60102.)
Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos (Государственная инспекция по контролю за непищевыми продуктами при Министерстве хозяйства) - dėl ne maisto gaminių (iš jų ir cheminių
medžiagų bei preparatų) ir paslaugų, kurie neatitinka privalomų saugos, paskirties ir ženklinimo reikalavimų, kokybės.
Žalgirio g. 92, LT-09303 Vilnius; nemokamas tel. 8 800 55 551; www.inspekciia.lt;
Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba prie Sveikatos apsaugos ministerijos (Государственная служба общественного присмотра за здоровьем при Министерстве здравоохранения)- dėl kirpyklų kosmetikos, tatuiruočių kabinetų, grožio salonų, soliariumu, baseinų, skalbyklų, pirčių, saunų, sporto klubų,
apgyvendinimo paslaugų priežiūros; dėl sveikatos priežiūros, švietimo, socialinės globos ir rūpybos įstaigų valstybinės visuomenės saugos kontroles.
Kalvarijų g. 153, LT-08221 Vilnius; tel. (8 5) 277 8036; www.vvspt.lt:
Valstybinė medicininio audito inspekcija prie Sveikatos apsaugos ministerijos (Государственная медицинская инспекция аудита при Министерстве здравоохранения) - dėl asmens sveikatos priežiūros paslaugų; dėl fizinių ir juridiniu asmenų, kurie verčiasi asmens sveikatos priežiūros veikla, teikiamų
paslaugų prieinamumo, kokybės (tinkamumo) bei ekonominio efektyvumo valstybinės kontroles ir ekspertizes.
Šiltnamių g. 29, LT-04130, Vilnius; tel. (8 5) 216 9934; www.vmai.w3.lt:
Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija (Государственная комиссия по контролю за ценами и энергетикой) - dėl centralizuotos šilumos ir karšto vandens, gamtinių dujų, elektros kainų, vandens ūkio, licencijų išdavimo ir jų laikymosi kontrolės
Algirdo g. 31, LT-03219 Vilnius: tel./faks. (8 5) 213 5270: www.regula.lt:
Valstybinė energetikos inspekcija (Государственная инспекция по энергетике)- dėl šilumos, elektros energijos, gamtinių dujų tiekimo, kokybės; dėl energetikos objektų darbo sutrikimų; dėl nelaimingų atsitikimų buityje, susijusių su energijos vartojimu; dėl
energetikos objektų, jrengmiu ir apskaitos priemonių gedimų, eksploatavimo, energijos kokybės reikalavimų
energijos apskaitos ir apmokėjimo už suvartotą energiją pažeidimų, avarijų, energijos tiekimo nutraukimo,
sustabdymo ar ribojimo.
A, Juozapavičiaus g. 13-315, LT-09311 Vilnius; tel. (85) 2782019; www.vei.lt:
Lietuvos metrologijos inspekcija (Литовская метрологическая инспекция)- dėl vartotojų teisiu pažeidimų, susijusių su prekių kiekiu, kuris nurodytas etiketėse arba ant jų taros (pakuotes), jų svėrimu, skaičiavimu, dozavimu ir fasavimu; dėl matavimo priemonių
metrologinės kontrolės; dėl neteisingų matavimų padarinių.
Tilto g. 17/Radvilų g. 4, LT-01101 Vilnius; tel. (8 5) 231 2957; www.metrinsp.lt:
Valstybinis turizmo departamentas prie Ūkio ministerijos ( Государственный департамент туризма при Министерстве хозяйства)- dėl turizmo paslaugų organizavimo, šių paslaugų kokybės, apgyvendinimo paslaugų klasifikavimo; dėl visuomenės švietimo turizmo srityje.
A. Juozapavičiaus g 13, LT-09311 Vilnius; tel. (8 5) 210 8796; www.tourism.lt:
Valstybinė kelių transporto inspekcija prie Susisiekimo ministerijos - dėl transporto vežėjų paslaugų; dėl keleivinio transporto nustatytų tarifų; dėl licencijų verstis keleiviu ir kroviniu vežimu.
Švitrigailos g. 42/31, LT-03209 Vilnius; tel. (8 5) 278 5602; www.vkti.
Valstybinė geležinkelių inspekcija prie Susisiekimo ministerijos (Государственная железнодорожная инспекция при Министерстве путей сообщения) - dėl vežimo geležinkeliais paslaugu kokybės; dėl traukinių eismo grafikų.
Pamėnkalnio g. 26-2, LT-01114 Vilnius; tel. (8 5) 243 0491: www.vgi.lt
Saugios laivybos administracija - dėl saugios laivybos paslaugų.
J. Janonio g. 24, LT-92251 Klaipėda; tel. (8 46) 469 602; www.msa.lt:
Civilinės aviacijos administracija (Администрация гражданской авиации)- dėl civilinės aviacijos paslaugų bei saugumo, dėl kompensavimo ir pagalbos keleiviams atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju
Rodūnios kelias 2, LT-02188 Vilnius; tel (8 5) 273 9038; www.caa.lt;
Valstybinė teritorijų planavimo ir statybos inspekcija prie Aplinkos ministerijos; apskričių administracijos ir savivaldybės (Государственная инспекция по территориальному планированию и застройке при Министерстве окружающей среды, администрации округов и самоуправлений) -dėl teritorijų planavimo, statybos ir statinių naudojimo valstybinės priežiūros; dėl leidimų statybai išdavimo ir jų galiojimo sustabdymo.
A. Juozapavičiaus g. 9. LT-09311 Vilnius; tel. (8 5) 2722748: www.vtpsi.lt:
Studijų kokybės vertinimo centras prie Švietimo ministerijos (центр по оценке качества обучения при Министерстве образования и науки)- dėl mokslo ir studijų institucijų veiklos ir jų programų kokybės; dėl kvalifikacijų, susijusių su aukštuoju mokslu, vertinimo.
Suvalkų g. 1, LT-03106 Vilnius; tel. (8 5) 210 4777; www.skvc.lt
Конституция Литовской Республики, статья 35, гарантирует право граждан свободно объединяться в общества и неправительственные организации, ассоциации для рассмотрения и решения проблем потребителей. И таких объединений в Литве тоже немало. gov.lt
Nacionalinė vartotojų konfederacija (Национальная конфедерация потребителей)
Stiklių g. 8, LT-01131, Vilnius; tel./faks. (8 5) 261 5979; www.varlotoiai.eu , konfederacija@vartotojai.eu
Lietuvos nacionalinė vartotojų federacija (Литовская национальная федерация потребителей)
Stiklių g. 8, LT-01131, Vilnius; tel./faks. (8 5) 261 5979; federaciia@vartotoiai.org
Lietuvos vartotojų asociacija (Литовская ассоциация потребителей)
Jogailos g, 5-1, LT-01116 Vilnius; tel./faks, (8 5) 261 9065: lpss@takas.lt
Lietuvos vartotojų sąjunga (Литовский совет потребителей)
Savanorių pr. 352-303, LT-49384 Kaunas; tel. (8 37) 30 85 86, faks. (8 37) 30 85 82; lvs@takas.lt
Lietuvos vartotojų institutas (Литовский институт потребителей)
S. Konarskio g. 49, LT-01323 Vilnius; tel./faks, (8 5) 273 0791; www.vartotoiai.lt , institutas@takas.lt
Vartotojų teisių gynimo centras (центр защиты прав потребителей)
V. Mykolaičio Putino g. 5-201, LT-03106 Vilnius; tel. 8671 63857, faks. (85) 2133295;
www.vartotojucentras.lt
Europos vartotojų centras (Европейский центр потребителей)
Odminių 12, 01122 Vilnius; тел. 8 5 265 0368, факс 8 5 262 3123, info@ecc.lt;
www.ecc.lt
